اتوماسیون پشتیبانی مشتریان

این خدمت برای شماست اگر

• حجم بالایی از پیام‌ها و تیکت‌های پشتیبانی دارید و بخش زیادی از زمان تیم صرف درخواست‌های تکراری می‌شود.
• مشتریان از کانال‌های مختلفی مثل واتساپ، سایت، تلگرام و اینستاگرام با شما در ارتباط هستند.
• می‌خواهید مشتری برای دریافت پاسخ‌های معمول، همیشه منتظر حضور اپراتور نباشد.
• بخشی از درخواست‌ها نیاز به استعلام اطلاعات یا اجرای یک Action دارند و نمی‌خواهید اپراتور همه این کارها را دستی انجام دهد.
• می‌خواهید در کنار پاسخ‌گویی خودکار، اپراتور هم بتواند از AI برای پیشنهاد پاسخ و مدیریت سریع‌تر گفتگوها استفاده کند.

چه زمانی برای این کار سراغ من نیایید

اگر فقط به یک چت‌بات ساده برای پاسخ به سؤالات متداول نیاز دارید، این پروژه احتمالاً بیش از نیاز شماست. اتوماسیون پشتیبانی زمانی معنا دارد که بخواهید فرایند واقعی پشتیبانی را خودکار کنید؛ یعنی سیستم بتواند اطلاعات را پیدا کند، پاسخ بدهد، اقدام انجام دهد و وقتی به محدوده توانایی خود رسید، گفتگو را به اپراتور منتقل کند.

روند کار

1. ۱

   تحلیل فرایند پشتیبانی

   ابتدا مشخص می‌کنیم مشتریان معمولاً چه درخواست‌هایی دارند، کدام درخواست‌ها تکراری هستند، چه مواردی نیاز به استعلام یا اقدام دارند و چه شرایطی باید باعث انتقال گفتگو به اپراتور شود.

2. ۲

   ساخت سیستم دانش و منابع پاسخ

   منابعی که AI می‌تواند برای پاسخ‌گویی استفاده کند مشخص و ساختاردهی می‌شوند؛ از فایل‌ها و محتوای سایت تا اطلاعات موجود در سیستم‌های سازمانی. در صورت نیاز از RAG برای بازیابی اطلاعات مرتبط استفاده می‌شود.

3. ۳

   طراحی پاسخ‌گویی و اجرای Action

   سیستم فقط به سؤال پاسخ نمی‌دهد. در مواردی که نیاز باشد می‌تواند اطلاعات را استعلام کند، پیام ارسال کند یا Action مشخصی را از طریق API و سیستم‌های متصل اجرا کند.

4. ۴

   اتصال کانال‌های پشتیبانی

   کانال‌های مختلف پشتیبانی به سیستم متصل می‌شوند تا درخواست‌ها از مسیرهای مختلف وارد یک منطق مرکزی شوند. این کانال‌ها می‌توانند شامل واتساپ، سایت، تلگرام و اینستاگرام باشند.

5. ۵

   طراحی مسیر اپراتور و Human Handoff

   وقتی درخواست خارج از محدوده پاسخ‌گویی خودکار باشد یا نیاز به تصمیم انسانی داشته باشد، گفتگو به اپراتور منتقل می‌شود. AI همچنین می‌تواند برای اپراتور پاسخ پیشنهادی تولید کند تا زمان پاسخ‌گویی کاهش پیدا کند.

6. ۶

   کنترل کیفیت و مدیریت خطا

   برای کاهش پاسخ‌های اشتباه از ترکیبی از RAG، Rule-based Validation، محدود کردن منابع، کنترل خروجی و Retry استفاده می‌شود. در موارد حساس نیز می‌توان تأیید انسانی را وارد فرایند کرد.

7. ۷

   تست، استقرار و بهینه‌سازی

   سناریوهای مختلف واقعی پشتیبانی تست می‌شوند؛ از درخواست‌های ساده تا مواردی که نیاز به Action یا انتقال به اپراتور دارند. پس از استقرار نیز می‌توان بر اساس داده‌های واقعی، پاسخ‌ها و فرایند پشتیبانی را بهینه کرد.

در پایان چه چیزی در دست دارید

یک سیستم پشتیبانی خودکار که می‌تواند در کانال‌های مختلف به مشتری پاسخ دهد، اطلاعات موردنیاز را پیدا و استعلام کند، اقدامات مشخصی انجام دهد و در مواردی که نیاز به انسان وجود دارد، گفتگو را به اپراتور منتقل کند. در کنار آن، اپراتورها نیز می‌توانند از AI برای دریافت پاسخ پیشنهادی و مدیریت سریع‌تر گفتگوها استفاده کنند.